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银行服务无处不在,就是不在银行网点?

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发表于 2020-7-1 09:57:51 | 显示全部楼层 |阅读模式
网点办事一向在变化

它是风骚总被雨打风吹去?

还是大江东去,浪淘尽,英姿英发?

让我们跟从特邀作者角度,一路叹银行转型焦虑史

笔墨虽长,阅读需11分钟,但你定不枉此行

特邀作者:方脑壳
NO.1

  “网点,在还是不在?”

1996年,比尔·盖茨说“Banking is necessary, banks are not.”,说银行办事是必须的,银行却不是必须的。

1999年,我把这句话放到了一次在昆明给某大行做的演讲中。那时,第一次互联网泡沫刚刚出现,银行界倍感焦虑,仓促推出现在看起来极为粗陋的网上银行。

2008年,马云在一次会议上说:“假如银行不改变,我们就改变银行”,他实在讲的是希望处理中小企业融资难的题目,但这句话后来被普遍援用,再次成为银行自我焦虑和被焦虑能否会被时代抛弃的意味。尔后,阿里巴巴成就的现象级作品是余额宝和移动付出,蚂蚁金服和网商银行也确切为处理小微企业的融资难有所成就,也尚在砥砺前行。

2018年,BRETT KING在《BANK 4.0》中再次抛出了这个概念,“Banking Everywhere. Never at a Bank.”,他说金融办事无处不在,恰恰就是不在银行网点。此语再次引发轩然大波。

可是从上述信息上更可以支持的推论是:银行业的焦虑似乎是以十年为大周期的,每十年大焦虑一次,中心小焦虑屡次。

20多年来,互联网时代、WTO、客户分流、电子渠道替换率、金融脱媒、互联网金融、金融科技、外资大行裁员、场景、MAU、开放银行和新冠疫情……中国的银行网点在焦虑中辗转反侧,不竭转型,综合柜员制、网点转型、集约化运营、旗舰店、智能网点、社区网点、轻型网点、聪明网点到5G网点到远程银行和非打仗营业,坊间关于网点的焦虑史根基上可以同步代表中国银行界的焦虑史。

可是,中国的银行网点数变少了吗?

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以上是我们按照银保监会网站的数据和银行业协会表露的信息整理的一个分析。

别的,依照金融机构派司分析,2020年5个多月以来,全国网点数削减了两百多个。但在判定未来的时辰,我们需要看大趋向——最少在2010年的后十年,中国银行业的网点数是在慢慢增加的,2016年后增加势头转为横线,而纵观中国网点数的高低变迁,这个趋向,离所谓网点的消失还有很是大间隔。

下降?还是稳定?欠好判定。最少笔者一些资深零售银行界的朋友,还在成天盘算着若何把网点流程精炼一下,团队拆分拆分,再多开几个网点。

那末,我们要不看看本国的网点消失了吗?

我们先看看山姆家的,我们按照美联储的数据做一个分析。先来看看山姆家
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嗯,2012年后下降趋向稍微多于稳定趋向,2019年有明显下滑,但前面根基上是企稳的。

我们再看欧盟,我们按照EBF欧洲银行同盟的数据停止分析。

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终究明白下降趋向了,还挺明显。

那我们再看看这张图吧,列国银行网点均匀办事成人数。

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像法国和西班牙这类银行网点密度,都快要遇上中国的便当店了,野生本钱越来越高,它能不裁撤网点吗?就连银行网点密度比他们低一倍的德国,单网点办事成人生齿数也比中国少了一半多,所以,欧盟裁撤网点是很是自然的成果。

从这个比力我们可以看到,美国网点办事生齿数大约是中国的65%,斟酌到中国消耗办事行业具有更高的数字化水平,中国今朝的办事密度能够起头接近美国。

中国的网点能够不再增加,但远没进入下降趋向。

简单粗鲁来说,未来总生齿数、网点(金融)办事需求、到达经济平衡点的网点办事生齿数和社会数字化水平,决议了未来网点的数目。

更直白地说,不管怎样喧哗和焦虑,爱恨情仇,网点就在那边,明早也在。

就像新零售,吹上天了,也取代不了豆乳油条和专业盖饭。

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NO.2

三十年河东,二十年河西
  “网点为什么要在那边?”

十七年前的银行网点转型,是从教会老人家利用ATM起头的,“这机子的按钮,指甲盖那末大,多好摁啊”,识别、指导、分流,固然,首要还是分流,只要进步电子渠道的利用率,前面才能有人力保障优良办事,而且有更多的营销才能去收割80:20之奇效。

那年,工具南北城的“大爷们”三十明年,和现在一样思绪清楚,支出处于上升期,愿意接管新颖事物。

那些年,银行假如客户结构是中老年居多,会感觉有些欠美意义。

教用ATM、教用电话银行、教用预填单、教用超级柜员机、教用手机银行、教加微信、教下载小法式、教啊教……金融机具的黄金十年就这么教曩昔了,好些客户也学会了各类本事,不大来网点了,所以,明天需要在网点教刷健康码了。

这些年,不知不觉中,中老年客户忽然就成了重点方针客户(有爱好查查中信银行年报,看看做为有温度的银行,中信银行若何打造全方位老年办事生态圈)。前日讲 “家有老人是个宝”,本日话“行有老人真是好”。

这些年,直销银行、移动优先、开放银行、自场景、合作场景……大师都挺累挺折腾的,实在,偶然辰也不如大堂司理一句甜甜的“大叔”、 “大妈”,最少在争取客户存款理财资金而不是结算资金的时辰,送米、送油、唠嗑还是多年屡试不爽的必杀技。资金本钱固然高一点,但银行总要先有存款和客户嘛。

这年,工具南北城的“大爷们”已知天命,功成身就,由于思绪清楚、温顺爱家继续广受敬佩。

银行不但仅要成为金融科技的银行,银行也需要成为有温度的银行。

NO.3

  “网点一向就在那边”

固然,网点原本就该在那边:

√ 身份辨别
√ 营业面签
√ 复杂营业征询(销售)
√ 现金营业
√ 国际营业
√ 各类需要打印证实的营业
√ 不喜畛刳家里办的营业

各类搞不清楚的工作还要去找网点啊,公司营业好多工具太复杂也要来网点看看啊,再说,互联网金融看不见摸不着多危险啊(这里说的是那些无派司、无天资、做击鼓传花游戏的互联网金融哈,请勿自行对号入座)。衡宇中介完全可以在用户场景发生的,可以完善线下线上连系,但它的门店也有20多万家啊。

网点的存在自己就是品牌扶植、商誉保障和客户聚集的需要。

且不说,进来地推扫码和ETC、整村授信、网格化营销、捣鼓贸易街场景的客户司理们,他们也需要有个地方吃饭、喝水、开晨会开晚会开周会开直播搞培训写报告啊,四周的劳动者也需要有一个港湾啊,社区里面孩子返来早了那里造作业呢?大叔们下象棋去那里呢?隔邻阿姨,闺女不在家,到那里唠嗑呢?

几年前,我曾在纽约州途经一个偏僻凋敝的小镇,一群老人,冷静地坐在麦当劳里,有人喝点可乐,有人啥也不点,然后大师在午饭前冷静地散去。我能设想到他们高中生时的样子,他们在那边长大、恋爱、工作、生活和老去,麦当劳对他们而言,就是一种温度。

网点,也是一种温度。

但是,再有温度的银行,如麦当劳汉堡的夹馅和点餐的招式,也需要因你而变。轻型化、社区化、智能化,旗舰店、百货店和金融超市,店长、团队长,大零售和大对公,银行不竭地焦虑和折腾,只是为了可以更踏实地保存。

这里面的关键是,客户怎样才会经常到网点来呢?客户和网点的联系是什么呢?归正我的钱夹里面已经三年没有见到过现金了,归正我的客户司理经常只是在微信上呼喊我买什么理财富品,我偶然辰听,偶然辰不听,取决于我那时的睿智水平。

客户为何而来,我为何要在网点?
  为此,我们要先看到趋向。

NO.4
  “温度之外的趋向”

在经济总量到达一定水平后,随着扶贫、减贫、民生和普惠的停顿,随着政府和公众更关注健康、平安、医疗和教育,中国的社会将成为一个更有温度、更有品格的社会,这也是经济成长和做买卖开店的根基套路,这是最根基的趋向。

除了温度之外,我们还可以看看和网点、渠道相关的其他驱动身分:

1. 客户需求变迁

随着社会数字化水平的延续进步,客户到店率继续下降,现金营业需求敏捷下降,存折营业几近竣事,客户金融办事需求不竭提升,而对物理渠道和物理网点的需求也在不竭变化,网点的整体功用,到具体机具、装备和设备的功用甚至于架构,都需要不竭调剂。这类变化自己,对金融机构来说就是一个庞大的本钱应战。

从银行供给的柜面买卖办事来看,在早期阶段,数百只买卖就充足了;而现在,一些银行的柜面买卖范例包括对客和对内近2000只,买卖打点进程比之前复杂,可是,频次却下降了很多,“养兵千日,用兵一时”这类形式,从柜面处置才能的调剂和职员练习方面也给银行提出了应战。

2. 监管、平安与隐私

随着社会经济金融活动日益复杂,鉴于互联网金融的经验,金融市场和营业监管日益严酷,持牌金融机构的职位越来越重要,对买卖核身、开户考核、KYC、风险测评、风险奉告、义务奉告、信贷评价和大额买卖等等,有了更高的现场打点要求。

从技术的角度,黑客和讹诈团伙的气力也在敏捷成长,在收集上捏造一个脸色的活体检测、分解某特定人物一段“实在”的语音,这些都不再存在技术障碍,So easy。为此,可信的收集、可信的场所和可信的装备,也成为社会的新刚需。银行的物理网点也是以强化了刚需的职位。

3. 渠道碎片化

这多年来,以移动优先为牵引和代表的渠道的碎片化成为银行新的机遇和应战,按照我们的罗列,现在银行打仗和办事客户的渠道已经多达三十多种。

  
这样细碎的渠道,给银行带来了庞大的铺设、保护、营销和治理本钱,却不能不为之。同时,这样的碎片化打仗,也给银行保证为客户供给调和分歧的办事水准和办事持续性制造了很大的困难。

4. IT架构和本钱变化

  • 本钱结构变化:从本钱层面看,收集、PC、平板、移动装备、公用外设、智能机具和外围设备的硬件购买本钱进一步下降,而营业创新和办事形式创新层见叠出,软件投入和运营投入进一步加大。再往前看一步,在硬件、软件和人力之外,生态扶植和保持的本钱比例也会逐步加大。

  • AI才能根本设备化:随着AI范畴的庞大投入(shao qian)以及大数据的堆集,部分AI技术已经成为行业利用和社会利用的根本设备,如人脸识别、音视频识别、自然说话处置和智能OCR等等,已经可以集成到现实利用中。

  • 高速毗连与万物互联:5G为常识生产力的远程设置、相同和协同供给了能够性,物联网技术则提升了装备和设备的智能化水平,为缔造新的网点办事和营销形式供给了根本。

  • 信息技术创新:鉴于国际技术合作和技术供给链风险等缘由,聪明银行扶植在全栈技术上均需要斟酌多样化的信息技术创新,并展开存量更新,以备不时之需。

5. 社会合作形状的变化

深度数字化转型的焦点是大数据驱动和AI才能根本设备化,其基座则是云计较。而告竣这样的转型,社会的生产形状需要发生一些根本性的变化。

举个例子讲,在一次移动银行项目实施例会上,某家地区银行的科技带领对负责人脸识此外厂商恶作剧问,难道我们四川的客户就和浙江的客户长得纷歧样?还要花那末多的时候来练习人脸识别算法?

这位高管正确地道出了在深度数字化转型时代社会生产和协同形式所面临的应战,不管是人脸识别,还是上海话、广东话或湖南娄底话等各类方言识别,还是聊天机械人的对话才能练级,抑或金融专业单证识别,都需要基于大量的数据练习,完全采用私有云的封锁长风雅式,本钱浩荡结果甚微,已经没法支持社会所需的AI才能长大,没法满足群众大众对美好生活的渴望。

两千二百年前,由于抵抗自然灾难、调剂抚恤哀鸿的需要,由于兴修大型水利工程的需要,中国起头构成同一的中心帝国。

明天,生死水平的提升和社会生产力长大所需的数字化深度转型,要求在保障数据平安和相关实体隐私及权益的根本上,经过私有云、夹杂云、平台化和开放互联的形式实现数据和才能的同享,这需要更抓慎密的新型社会合作形状。

NO.5
  “这几年你将能看到的网点”

  “更聪明的网点”
基于上述趋向和根本,从技术才能角度,银行网点已经有才能变得更聪明。客户到达网点,不需要刷卡, 不需要灵魂拷问,银行就可以晓得你是谁,你从那里来,是高风险还是中风险,绿码还是红码。

更关键的是,网点会晓得你想要什么,你前面还有什么事还没办完,你可以在任何一台装备或找到任何一个柜员帮你继续你被打断的奇迹。你的客户司理不再问你一些无厘头的题目,银行也不再要求你哆颤抖嗦地在摁都摁不准的自助机具玻璃键盘上一个字一个字地输入一些反频频复要求填写的信息。

在合适监管和律例要求的条件下,该简单的工作城市变得更简单。

网点还会晓得你兴奋不兴奋,不再需要你去按满足不满足,不再发给你一个链接让你边开车边填表给你50积分。大屏幕会晓得你对显现的内容感不感爱好,比力温顺而不是死缠烂打地给你供给一些参考信息。

你的客户司理不会再给你一些分歧适的理财富品,不会再遗漏一些重要的信息奉告,很难再出现你在某银行买的理财不是这家银行销售的产物的情况(行话为“飞单”)。顺便说一下,在不需要藏私租金的时辰,时不时翻翻综合财富对账单还是很需要的。

固然,一切的这一切,城市在合适小我信息庇护和数据平安相关律例的条件下设想和发生。

“像手机那样简洁”

疫情时代,笔者和一位大牛级的零售银行高管聊天时,他戏称现在一些银行网点已经酿成了堆满了各类红色家电的家电大卖场,此言可谓炉火纯青,一语中的。
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(图片来历收集)

一些有理想、有档次的银行,和一些有档次、有理想的装备厂商,都起头努力于处理这个美学题目。

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(图片来历收集)

一台手机,表面越来越简洁,性能却越来越强大,功用却越来越多,App可挑选范围却越来越大,生态却越来越丰富。

这也是为什么一台智妙手机七八千块,多年温顺上涨,而一台庞大的电视机却只要两三千块,年年下跌的缘由。

未来的银行网点,就如同一台智妙手机,面积不再那末大,装备不再那末多,可是它承载的功用却是越来越多,可毗连的后端和可毗连的生态越来越多,轻型化的同时,是越来越高的评效。

依照这一设想逻辑,网点的装备也将趋于简洁,显现、录入、通讯、语音、视频和输出,不再反复扶植、反复安装,功用复用,一机多用。

  “同享的网点”
在浦发银行提出的API Bank无界开放银行的概念中,API Bank不再是纯真的技术平台,更像一个“毗连器”,把金融与各行各业毗连起来,组成一个开放同享、共建双赢的生态圈。

在各家银行夸大的开放银行中,我们看到的银行经过各类技术接口和营业战略,展开和合作场景/合作平台的对接、对外赋能场景战争台的机关以及自场景自流量的扶植。

而银行网点,原本就是银行最重要、最贵重的自场景、自流量来历之一。

随着开放银行概念的演进,网点作为物理设备、线下贱量聚合点、周边地鞭策身点以及可信赖的物理场所,为网点功用向社会开放、同享复用供给了能够性,如建行供给的劳动者港湾和政务事务代理,再如收集征婚代理身份核实、社区功用聚集、小微普惠三农商品(不含冰鲜)摆设转储这类公共功用供给了广漠空间,也可以和通讯、能源、旅游、中介、电商线下店这些营业网点构成穿插开放。

  “立体的网点”
  
二十一世纪二十年月,新一代的地摊经济也是有移动导航、扫码付出和直播带货的数字化手段作为支持的。

网点转型和聪明网点扶植十几年以来,网点在智能化的同时,进一步进步了数字化水平,线下营业和线上营业深度融合,网点经过移动营销、网格化营销、网点线上店、云工作室、视频直播、O2O权益生活圈等形式扩大外延。

这些线上和线下连系的办法,扩大了银行网点的办事半径、办事时候和流量会聚才能,提升了客户体验,但也为一线职员增加了加倍繁重的工作负担。

而在十多年前,一些先知先觉的银行就已经熟悉到,平行推动、逐一网点的营销转型没法底子改变银行办事才能、营销效能不敷的题目,事儿是越来越多,人是越来越少!在集约化运营、集约化操纵的同时,集约化营销、集约化办事不但仅下降了本钱,更可以整体提升产出效能。

鉴于这样的熟悉和耳濡目染的理论,鉴于碎片化线上渠道对集约化运营的需要,鉴于野生智能办事之外还需要有人供给有温度的办事,鉴于场景化触发实时营销微风控的要求,继集合作业、集合授权这类集约化处置之外,远程银行中心、收集经营中心的集约化运营形式已经起头逐步提高,已经从底子上改变了网点的扶植、支持和运营形式,诸如:

  • 民生银行空地一体化、多渠道协同的远程银行办事营销系统

  • 招商银行集合式的市场直拓直营团队和收集经营办事中心

  • 扶植银行公共客户智能直营

  • 中信银行线上客户直营

  • 工商银行远程银行中心的同享毗连和远程营销

  • ……



而一切的这一切,需要追求银行整体的智能化中背景支持——今朝,个体银行间接将聪明银行界说为更后真个范围,即经过数据驱动和流程自动化来提升银行整体的营销、风控、运营的自动化和智能化水平。

沾上了“中台”这个概念,这是一个很是广泛、足以折腾的范围,也是下一个十年焦虑的起头。

网点,它还会在那边,就如银行界的焦虑一样。

以上是我们关于银行网点,在视力所及的范围可以看到的一些趋向和趣事,与大师分享,接待探讨和拍砖。

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